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问：灶不打火

原因：电池电量不足；气阀未开、胶管弯折等

排除方法：更换电池；打开气阀、检查胶管，及时购气

问：火焰不正常

原因：配风板位置不合适；燃烧器上灶头烧坏变形

排除方法:调节配风板并清理小灶头的气孔；更换灶头

问：灶具漏火

原因：点火总成推杆生锈不回应；燃烧器内有锈渣

排除方法：用润滑油对推杆进行润滑；清理燃烧器

问：燃气表运行中有异常响声

原因：部件损坏、杂物影响

排除方法：拨打我司热线电话0563-6818881

问：管道、阀门、旋钮等不通气

原因：杂物堵塞

排除方法：拨打我司热线电话0563-6818881

问：燃气表气路不通（ic卡）

原因：充值气量用完或表内电池电量不足

排除方法：购气输入或更换电池

问：购气后无法把卡上气输入到燃气表内（ic卡）

原因：ic卡插入方向错误或电池电量不足

排除方法：ic卡按正确方向插入或更换电池

服务承诺

1、产品质量：在气源供应正常情况下，天然气民用灶前压力不低于2000pa。工业、商业供气压力：按正常生产，满足工艺压力要求。天然气热值标准：大于8000大卡/m3。

2、非居民报装环节为“申请用气”和“接入装表”2个环节；从受理用户申请到装表，时间不超过3天；可零材料申报，容缺受理，用户提供联系人和华体会登录手机版最新的联系方式即可办理。

3、首问责任制：实行“谁接待（听），谁负责”热情接待（听），礼貌用语。不得推诿，能答复的现场答复，不能答复的一般在3个工作日内将处理结果答复用户。

4、停气预告：因燃气工程施工、设施检修等原因，需要降压或者暂停供气的，应当提前四十八小时通知燃气用户并公告；因不可抗力或者供气设施抢修等紧急情况，需要降压或者暂停供气的，将及时通知燃气用户，同时向燃气管理部门报告。引起停止供气的原因消除后，将尽快恢复供气，并在恢复供气之前及时通知燃气用户。恢复供气为八时至二十时之间进行。

5、安全检查：为居民用户提供每年二次的入户安全检查，为工商业用户提供每半年一次的入户安检，并对用户进行安全宣传和教育。

6、24小时抢险电话、服务热线电话：开通24小时报修电话，原则上24小时内维修，特殊情况随报随修。

天然气设施出现突发性故障，接到通知后维修人员必须尽快赶到现场进行抢修（市区内不得超过0.5小时，城区外1个小时内）。

服务标准

一、服务亲和力

营业厅服务人员需树立用“细心”换用户“舒心” 时刻站在用户的角度，“以客户的感受和利益为先、以客户满意为宗旨”的服务目标，做到言谈举止文明得体、精神饱满振作、服务专注热情。

（一）客户接待

1、当客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。

2、营业人员在为客户办理业务过程中，应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。

3、在与客户发生现金交接时，应做到核对准确，清晰明了。

4、当营业厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。

5、当业务繁忙，客户等候较长时间才办理业务时，应向客户表示歉意，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪。

6、业务较忙时，客户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时，可请其他营业人员、前台组长、客服主管协助及时解答客户。

7、交接班暂时停办业务时，前台组长应向客户说明情况，取得客户谅解。

8、营业人员下班无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，取得用户谅解。

9、营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。

10、营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和客户服务热线电话。并递上回执和书写用具告知点火人员华体会登录手机版最新的联系方式便于预约，请客户签收回执。

11、业务不忙时，营业人员为客户办理完业务后，应向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。

（二）行为准则

1、仪容仪表

营业人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。营业人员上岗时必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置应在客户视线的范围内。

男职工不留长发，发型要整齐得体，不宜蓄胡须，纹身或配戴标奇立异之饰物；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有色指甲上岗。

2、行为举止

营业人员上岗时必须保持良好的精神状态。目视客户时，应面带微笑，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸，不倚不靠。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时，清晰准确，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物。

3、服务态度

营业人员应态度和蔼、精神饱满、彬彬有礼、善解人意、热情周到、尊重客户风俗。对待客户要做到有礼有节、不卑不亢。对客户提出的问题，有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。客户听不懂时，要多作解释。不得以教训、责备口气解答客户。对疑难问题不推诿，当场无法解答时应按“首问负责制”相关要求予以受理。遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化客户，必要时请值班经理解决问题。当客户提出特殊需求时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。由于工作失误给客户带来不便时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。客户提出表扬、道谢时，要不骄不躁，谦虚回应并表示谢意。

4、服务用语

营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或英语服务。客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做好“四个一”服务：一张笑脸喜相迎、一句“您好”亲切问候、一腔热情办理、一声“请慢走”相送。基本礼貌用语和礼貌称谓要使用自然、亲切，通过标准化细心的服务模式，使用户业务办理感到舒心。

（三）节日气氛营造

1、逢重大节假日时，营业厅可根据风俗习惯和企业的实力并结合节日特点进行策划和精心布置，营造温馨、和谐的节日气氛。

2、节日气氛的布置应遵循温馨、和谐、美观、舒适的原则。可通过播放背景音乐、悬挂及摆放鲜花等装饰物，突出节日特色，营造节日氛围，体现广德皖能天然气良好的人文关怀。

3、对不同节日，营业人员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“中秋节快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。

二、业务处理能力

营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。

（一）业务受理

1、营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能快速准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服务的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准确无误录入客户资料。

2、营业人员应了解公司业务的基本知识，掌握本岗位业务的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等，并能正确解答客户的相关咨询问题。

3、营业人员在业务受理中，应认真询问客户需要使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，如有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。

4、在与客户签订的书面合同中，应明确双方的权利、义务和违约责任。格式条款应符合国家法律的有关规定，做到公平合理、准确全面。

5、营业人员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生，快速，准确的为客户办理。

6、增值业务促销：业务受理结束后，进行增值服务推荐，熟练掌握增值服务销售技巧。

（二）客户业务咨询

1、主动向客户推广增值业务，包括主动发放增值业务宣传资料、介绍增值业务并引导客户体验增值业务。

2、根据客户的言行举止、有问必答，如不能及时回复的应告知回复时间。

3、超出业务处理权限时，应及时上报，并告知提出者；注意对未经证实的信息不得向客户透露。

4、尽可能记录每一个咨询过程，以便于做整理；对客户提出的建议持积极肯定的态度，进行记录、归纳整理并进行反馈。

（三）客户投诉处理规范

1、对客户提出的投诉问题，第一受理人必须履行“首问负责制”规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。无论客户提出的问题是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言（包括身体语言），更不得打断客户的叙述。

2、客户投诉不属于本部门处理范围内的，应将投诉内容、客户姓名、联系电话、通信地址等填入客户投诉处理单，在一小时以内转交给下一个部门处理。投诉处理单应一式三份，一份存档，一份转交给下一个处理部门，另一份送综合管理部备案。

3、服务投诉处理人3员对客户投诉的处理过程应进行监督、检查和考核，并转交热线做好回访工作。

4、对营业厅客户反映的各类信息，应定期进行整理、汇总和分析。对客户抱怨中涉及到内部流程存在的问题、业务缺陷等信息应及时反馈给相关业务主管部门，以便决策部门及时解决或为下一步工作提供支持。

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